Una buena estrategia de comunicación para estos casos debe incluir protocolos de actuación preestablecidos, así como una comunicación efectiva tanto con los miembros del centro educativo como con las familias.
Una emergencia sanitaria, una amenaza externa, un incidente de convivencia grave, una oleada de desinformación en redes sociales… Cualquiera de estas situaciones puede generar una crisis, y la forma de comunicarlo a la comunidad educativa al completo puede ser decisiva para asegurar el control o caer en el caos. Como señala Aarón Rosette, especialista en análisis de datos educativos: “Una comunicación clara y transparente con la comunidad durante una crisis es fundamental para una gestión efectiva de la situación”.
Es por ello que los equipos directivos deben contar con las herramientas adecuadas para organizar y para supervisar la comunicación interna y externa: una estrategia bien diseñada no solo garantiza que la información fluye de forma clara, segura y coordinada —evitando rumores y malentendidos—; refuerza asimismo la confianza de la comunidad educativa, facilita la coordinación entre equipos y protege la imagen del centro.
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Pero, ¿cuáles son los puntos clave que la dirección escolar debe conocer y tener en cuenta al abordar la gestión de crisis en centros escolares?
Al igual que sucede en otros contextos, una respuesta exitosa ante una crisis en un centro de enseñanza depende en gran medida de la preparación previa. Por esta razón, tener protocolos de actuación definidos es una herramienta clave para los equipos directivos, ya que facilitan una reacción rápida, eficiente y coherente frente a cualquier situación de emergencia. “Los centros necesitan establecer protocolos específicos para diferentes tipos de crisis, detallando las acciones a tomar y los responsables de ejecutarlas”, detalla Rosette. Por este motivo, deben incluir una serie de instrucciones detalladas y específicas para abordar los distintos tipos de crisis a los que podrían verse expuestos, como accidentes, emergencias sanitarias, amenazas externas o situaciones de violencia dentro de las instalaciones. No solo es vital la capacidad de actuar rápidamente, sino la alineación en las decisiones tomadas durante la crisis.
Otro aspecto fundamental es que se mantengan actualizados de forma continua, porque un protocolo desactualizado puede causar confusión y retrasos en las decisiones que se tomen. También es importante que profesorado y personal no docente conozcan el contenido de los protocolos que haya en el centro.
Como debe existir una comunicación fluida entre el equipo directivo, el profesorado y el personal no docente para asegurar una respuesta rápida y ordenada, los expertos recomiendan el empleo de herramientas que optimicen la gestión de la comunicación durante estas circunstancias, promoviendo así la colaboración y el trabajo conjunto. De esta manera, todos los miembros de la comunidad educativa podrán mantenerse actualizados y en sintonía, evitando el caos causado por la desorganización o la falta de una comunicación efectiva.
Mantener una comunicación rápida y clara con las familias es otro de los aspectos cruciales, pues la falta de información o la difusión de datos erróneos puede generar inquietud, confusión y pérdida de confianza. Para evitarlo, existen diversas herramientas y aplicaciones que permiten a los equipos directivos enviar avisos urgentes, personalizados y dirigidos a grupos específicos a través de distintos canales —como apps móviles, mensajes de texto o correos electrónicos—, asegurando una transmisión rápida y segura de la información.
Para Pedro Javier Millán Barroso, director del curso Experto Universitario en Marketing Educativo y Comunicación en UNIR, “debería haber una persona que reciba los avisos de los padres por un canal concreto y rápido para gestionar las comunicaciones. En caso de contagio u otras situaciones urgentes, las familias tienen que saber exactamente a quién dar aviso y esa persona actuará según el protocolo que haya definido el centro educativo”.
Dado que el control del mensaje es tan importante como la rapidez con la que se transmite, resulta fundamental designar un portavoz oficial. Esta figura —habitualmente el director o un miembro del equipo directivo— es la encargada de comunicar la información institucional a las familias, al personal docente, a los medios de comunicación o, si fuera necesario, a las autoridades. Un único portavoz evita, por otro lado, mensajes contradictorios, improvisaciones o filtraciones que pueden agravar el caos y la desinformación.
En situaciones de crisis, redactar mensajes desde cero puede dar lugar a errores y confusiones. Por esta razón, otro de los consejos que dan los expertos a los equipos directivos es que cuenten con plantillas prediseñadas para diferentes escenarios, lo que garantiza una comunicación ágil y coherente. Estas plantillas facilitan la adaptación del contenido sin perder claridad ni el tono institucional, y permiten personalizar los mensajes según la audiencia (docentes, familias o medios) y el canal utilizado. Es crucial, sin embargo, que se revisen y actualicen de manera periódica para mantener su eficacia y relevancia.
